Wie wirken sich über 100 Jahre Erfahrung auf die Kundenzufriedenheit aus?
Die Firma OTTO STÖBEN Immobilien GmbH hat eine Studie im Rahmen
einer landesweiten Befragung zur Zufriedenheit ihrer Kunden
unter wissenschaftlicher Begleitung als Bachelor-Abschlussarbeit
durchführen lassen.
Kiel, 31.08.2011 – Der erste Blick gilt dem entscheidenden Gesamtergebnis:
Mehr als zwei Drittel der Otto-Stöben-Kunden (exakt 68
%) sind überdurchschnittlich zufrieden und empfehlen ihren Makler
weiter. Diese hohe Kundenzufriedenheit belegt, dass die Geschäftspolitik
der Otto Stöben Immobilien GmbH im Grundsatz zielführend
ausgerichtet ist. Doch bleibt die Frage, warum ein knappes Drittel
der Kunden nicht völlig zufrieden ist. Hier muss man genauer hinsehen,
um aus der Kritik lernen zu können. Ein Unternehmen, das
eine umfassende Kundenbefragung durchführen lässt, muss immer
mit Überraschungen rechnen.
Als zu lang empfundene Bearbeitungszeiten sind sicher Anlass, um
innerbetriebliche Abläufe nach Verbesserungsmöglichkeiten zu untersuchen.
Zugleich muss dem Kunden noch transparenter vermittelt
werden, welche unter Umständen zeitaufwändigen Arbeiten hinter
einem bestimmten Ergebnis stehen. Ähnliches gilt für die von manchen
Kunden monierte schlechte Erreichbarkeit ihrer Berater. Jeder
Kunde erwartet zu Recht für sich die volle Aufmerksamkeit.
Während Erreichbarkeit, Freundlichkeit, Bearbeitungszeit und ähnliche
abgefragten Merkmale durchaus subjektiv beurteilt werden
können, ist Fachkompetenz ein objektives Kriterium.
Wenn 85% der Kunden dem Maklerhaus Kompetenz bescheinigen,
ist das Urteil eindeutig und wird auch vom Unternehmenserfolg bestätigt.
Doch stellt sich auch hier die Frage, warum es bei einer kleinen
Zahl von Kunden offenbar nicht gelungen ist, sie zu überzeugen.
Von Interesse sind auch die Befragungsergebnisse zum Erscheinungsbild
des Hauses und seiner Mitarbeiter. Gepflegtes und sachlich-
stilvolles Ambiente im Haupthaus und den Niederlassungen werden
von den Kunden durchweg gutgeheißen. Aber welche Kleidung
vermittelt heute jenen Eindruck von Seriosität und Kompetenz, der
für eine Vertrauenstätigkeit wichtig ist? Anzug und Krawatte werden
nach wie vor von gut einem Drittel der Kunden erwartet. Ebenso viele
wären auch mit Jeans und Jackett zufrieden. So dürfte im Zweifel
gelten: Mit konservativem Outfit bleibt man auf der sicheren Seite.
„Wir sind mit dem Ergebnis der Kundenbefragung in jeder Hinsicht
sehr zufrieden“, erklärt Carsten Stöben, Geschäftsführer der Otto
Stöben Immobilien GmbH. „Einmal natürlich, weil uns eine hohe Kundenzufriedenheit
bescheinigt wird, zum anderen aber auch, weil sie
konkrete Hinweise auf Schwächen und Verbesserungsmöglichkeiten
liefert. Daran werden wir auch die nächsten 100 Jahre arbeiten.“
Ansprechpartner:
Geschäftsführer Carsten Stöben
Handy: 01 72/4 33 30 21 Fax: 04 31/66 40 3-40
geschäftlich: 04 31/66 40 3-0 e-Mail:
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